Bts Ccst - Bloc N°2 : Management de l’activité technico-commerciale

Pôle d’activités 2 : Management de l’activité technico-commerciale

Animation de l’équipe et du point de vente
Animation des réseaux de partenaires
Suivi du parcours client
Évaluation de la performance commerciale

Bloc de compétences 2 : Manager l’activité technico-commerciale

Recruter et former des collaborateurs
Animer un réseau
Analyser les parcours pour optimiser l’expérience client
Évaluer la performance commerciale

POLE D’ACTIVITES N° 2 : Management de l’activité technico-commerciale commerciale

A2.1 Animation de l’équipe et du point de vente
A2.1T1. Contribution au recrutement, à l’intégration et à la formation des membres de l’équipe

A2.1T2. Participation à la politique de rémunération individuelle et collective
A2.1T3. Dynamisation des relations internes
A2.1T4. Exploitation d’outils de productivité individuelle et collective
A2.1T5. Animation du point de vente
A2.2 Animation des réseaux de partenaires
A2.2T1. Développement des relations externes
A2.2T2. Mise en œuvre et gestion d’outils collaboratifs
A2.2T3. Conception d’actions de dynamisation des réseaux
A2.3 Suivi du parcours client
A2.3T1. Analyse des parcours et de l’expérience client
A2.3T2. Participation à l’optimisation du parcours client géographique

A2.4 Evaluation de la performance commerciale
A2.4T1. Elaboration et gestion d’outils de suivi du portefeuille clients/prospects/produits/secteur

A2.4T2. Elaboration des objectifs et gestion de la performance individuelle
A2.4T3. Elaboration des objectifs et gestion de la performance organisationnelle
A2.4T4. Elaboration de processus d’amélioration de la compétence commerciale individuelle et collective

Conditions d’exercice : Le titulaire du BTS Conseil et commercialisation de solutions techniques anime au jour le jour son équipe commerciale. Il motive ses membres, il participe à leur intégration et à leur formation, il fixe leurs objectifs et il organise leurs activités, dans le temps et dans l’espace. Afin d’optimiser son action, il utilise les outils collaboratifs ainsi que les moyens de communication les plus récents. Enfin, il peut être conduit à animer des réunions ou réaliser des entretiens individuels. In fine, il évalue les résultats obtenus par les membres de son équipe, en rend compte à sa hiérarchie et engage les actions correctives nécessaires. Il peut être amené dans ce cadre à participer à la définition de la rémunération individuelle et collective des membres de l’équipe commerciale. Par ailleurs il anime et dynamise son réseau constitué de ses fournisseurs, clients, distributeurs et prescripteurs. Dans ses relations avec ses partenaires il met en œuvre des outils de gestion collaboratifs. Il analyse le parcours de ses clients en prenant en compte les différents canaux utilisés. Il est donc en mesure de proposer des améliorations afin d’optimiser l’expérience client de ces derniers. Enfin, dans l’objectif d’évaluer la performance commerciale de l’entreprise, il élabore des outils de suivi et d’analyse du portefeuille-clients. Ces outils lui permettent de mesurer l’atteinte des objectifs individuels et collectifs et de contribuer à des processus d’amélioration des compétences individuelles et collectives de l’organisation. Autonomie et responsabilité : Il définit les objectifs de l’équipe et de ses membres en collaboration avec son supérieur hiérarchique, avec une autonomie croissante. Il est force de proposition et/ou acteur pour la mise en œuvre de solutions d’optimisation de la performance. Il est amené à évoluer dans de la fonction managériale vers des fonctions d’encadrement.

Ressources et moyens

Liaisons fonctionnelles

Les moyens matériels Les outils de productivité personnelle et de planification Les outils de gestion collaboratifs Le tableur Les outils de présentation assistée par ordinateur Les outils de mesure de la performance commerciale Les outils digitaux commerciaux Les informations commerciales Les supports fournisseurs (documentation, publicité sur le lieu de vente) La documentation commerciale des tiers (fournisseurs, clients, prescripteurs) Les résultats commerciaux de l’entreprise (CA par produit, par secteur, marges, taux d’évolution) Les résultats d’enquêtes de satisfaction Les informations juridiques Le code du travail Les conventions collectives de branche Les conventions collectives d’entreprise Les contrats de travail Les informations RH de l’entreprise Les procédures internes de l’entreprise Les plans de formation Les évaluations individuelles Les bulletins de salaire

Les relations internes Il est en relation avec sa hiérarchie, le service des ressources humaines et les membres de son équipe pour la définition, le suivi et l’évaluation de la performance commerciale individuelle et collective. Les relations externes Il est en relation avec les acteurs de la chaîne d’approvisionnement (supply chain) dans son ensemble (fournisseurs, prescripteurs, acheteurs, utilisateurs), dans une optique de partenariat et de création de valeur.

Résultats attendus La performance commerciale individuelle et collective est optimisée L’équipe est impliquée dans la réalisation des objectifs et de leur suivi La politique de rémunération mise en œuvre est efficace et motivante Les parcours et l’expérience client sont améliorés Les compétences individuelles et collectives sont améliorées Des outils de mesure, de suivi et d’amélioration de la performance sont mis en œuvre

Bloc de compétences N°2 : Manager l’activité technico-commerciale

Compétences	Savoirs associés
C2-1 Recruter et former des collaborateurs Evaluer les besoins en compétences et en personnel Définir un profil de poste Identifier les étapes d’un recrutement Conduire un entretien Elaborer un plan de formation Mobiliser des outils de productivité Mettre en œuvre des actions de motivation Evaluer les performances individuelles	Gestion des ressources humaines Modalités d’un recrutement Politique de formation Modes de rémunération Communication managériale Conduite des entretiens Animation de groupes Outils de productivité individuels et collectifs
C2-2 Animer un réseau Identifier les acteurs d’un réseau Gérer et diffuser les informations au sein d’un réseau Participer au pilotage d’un réseau	Animation de réseaux Techniques d’animation de réseaux Outils collaboratifs Outils de création de contenus digitaux Système d’information commercial Logistique et politique d’approvisionnement Réseaux informatiques dédiés Protection des données personnelles
C2-3 Analyser les parcours pour optimiser l’expérience client Identifier les parcours client Mobiliser les outils digitaux et proposer des améliorations du parcours client Evaluer l’efficacité des solutions proposées	Marketing, management B to B Marketing expérientiel B to B Processus d’’achat Canaux de distribution Gestion du marchéage Solutions digitales et approche servicielle
C2-4 Evaluer la performance commerciale Définir des objectifs commerciaux Déterminer des critères d’appréciation de la performance Mesurer la performance à l’aide d’indicateurs Déterminer des axes d’amélioration de la performance	Communication commerciale Outils de gestion Mesure de la performance Espaces d’influence commerciale Portefeuille clients Prix, coûts, marges Méthodes de prévision Analyse de la valeur client Tableaux de bord Outils de planification

Critères d’évaluation Les besoins en compétences et en formation sont identifiés Le processus de recrutement est efficient Des contenus de formation ciblés sont créés Des facteurs de motivation adaptés sont mis en œuvre La performance des collaborateurs est mesurée Les acteurs du réseau sont identifiés et qualifiés Une information pertinente et actualisée est diffusée dans le réseau Des actions adaptées d’animation au sein du réseau sont déployées Les performances commerciales des parcours clients sont évaluées Une cartographie de l’expérience client est proposée Les objectifs commerciaux sont fixés Des indicateurs de la performance commerciale sont choisis et analysés Les actions correctives nécessaires sont opérationnelles

Savoirs et limites de savoirs

Bloc de compétences N°2 : Manager l’activité technico-commerciale

Savoirs	Limites de savoirs
Gestion des ressources humaines Modalités d’un recrutement Politique de formation Modes de rémunération Communication managériale Conduite des entretiens Animation de groupes Outils de productivité individuels et collectifs	Caractéristiques d’un profil de poste Etapes d’un recrutement Guides de recrutement Supports de diffusion d’annonce Structure d’un plan de formation, Obligations en matière de formation, le CPF Styles de management Supports d’information interne Entretiens annuels Modes de rémunération : le salaire, le fixe, le variable, les primes Techniques d’animation de groupe Statuts et rôles Gestion des conflits
Animation de réseaux Techniques d’animation de réseau Outils collaboratifs Outils de productivité individuels et collectifs Outils de création de contenus digitaux Système d’information commerciale Logistique, les politiques d’approvisionnement Réseaux informatiques dédiés Outils de création de contenus digitaux Système d’information commerciale Protection des données personnelles	Agendas, les planificateurs, les outils de navigation et de mobilité, applications de géomarketing Plateformes collaboratives, les messageries, Réseaux sociaux professionnels Plateformes commerciales, les sites marchands, les progiciels de gestion intégrés (PGI) Logiciels de création de site web Techniques d’optimisation du CTA (passage à l’action) RGPD Analyse de l’expérience d’achat Exploitation des datas clients Valeur d’usage, valeur perçue
Marketing management B to B Marketing expérientiel Communication commerciale Processus d’achat Canaux de distribution Gestion du marchéage Solutions digitales dans une approche servicielle	Communication professionnelle média / hors média Communication digitale – l’e-réputation Plan média / média digital Mesure de l’audience Communication institutionnelle Salons et foires Circuits et canaux de distribution Filières, partenariats et stewardship Rôle des grossistes, Rôle de l’agence Stratégies multicanal, cross canal, omnicanal Cohérence des éléments du marchéage
Outils de gestion Mesure de la performance Prix, les coûts, la marge, Méthodes de prévision Analyse de la valeur client Tableaux de bord Outils de planification Organisation d’un porte- feuille client Différents espaces d’influence commerciale	Indicateurs CA, marge unitaire, taux de marge Indicateurs clé de performance : taux de couverture de la cible, taux de contact, taux de conversion, taux de retour, taux d’impayés, scorage Structures de coûts : cout d’achat, de revient, de distribution, remise, rabais, ristourne et réduction financière Coûts fixes, coûts variables, seuil de rentabilité, ROI Segmentation et typologie de client Valeur client, coût d’acquisition, coût de fidélisation, coût de rupture Parts de marché, indice de concentration, densité de clientèle Tableaux de bords, écarts, indices, %, Budget de vente, de trésorerie, budget d’approvisionnement Méthodes de prévision : ajustement linéaire, moindres carrés, points extrêmes, coefficients saisonniers